1. ¿Que es ITIL?

ITIL es la metodología de gestión de infraestructuras de SOITSA-INTESYS

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), es la metodología más reconocida a nivel mundial para la definición de todos los procesos relacionados con la administración de IT. Pertenece al OGC (Office of Government Commerce), previamente conocido como CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), un departamento del gobierno del Reino Unido, y fue desarrollado durante fines de los 80.

ITIL describe los procesos necesarios para administrar eficientemente la infraestructura de IT, con vistas a garantizar los niveles de servicio acordados entre la organización de IT y sus clientes. Es un conjunto de alrededor de 40 libros, cada uno de los cuales describe un proceso de ITSM (IT Service Management). Las agrupaciones de ITIL más utilizadas y los procesos asociados son:

• Service Support
  • Configuration Management
  • Service Desk
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
• Service Delivery
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Financial Management for IT Services
  • Service Level Management
• Security
  • Security Management
• Network
  • Network Services Management

2. Características de ITIL

• Es un framework de procesos de IT no propietario
• Es independiente de los proveedores
• Es independiente de la tecnología
• Está basado en las mejores prácticas

Y además provee:

• Terminología estándar
• Interdependencias entre los procesos
• Alineamientos para la implementación
• Alineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
• Checklist de madurez
• Qué hacer y qué no hacer

3. ¿Por qué SOITSA-INTESYS ha elegido ITIL?

ITIL introduce a la organización de IT una manera de trabajar metódica y orientada a los procesos, haciendo especial hincapié en garantizar la calidad del servicio al cliente.

Algunos de sus beneficios son:

• Permite que las mejoras en calidad sean medibles
• Provee una manera consistente de trabajar
• Permite estandarizar la terminología
• Mejora los procesos de comunicación
• Mejora la satisfacción de los clientes
• Prepara la organización para la certificación ISO 9000

4. Beneficios para la Gestión de los Servicios

Dado que ITIL es el soporte para el "Service Management", es importante considerar los beneficios para las organizaciones que tienen una clara definición de la función de Service Management. Algunos de los beneficios que podemos citar son:

• Mejora en la calidad de servicio y soporte al negocio más fiable
• Mejora en el ciclo de vida de los cambios y mayor índice de éxito
• Mejoras en seguridad, velocidad y disponibilidad, acordes con el nivel de servicio requerido
• Mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios de IT hacia la organización
• Mejora en la satisfacción al cliente, ya que los proveedores de servicios conocen y ofrecen lo que se espera de ellos
• Personal más motivado; mayor satisfacción en los empleados al dimensionar correctamente las expectativas y lo que se espera de ellos
• Mayor flexibilidad del negocio a través de una mejora en el entendimiento del soporte de IT
• Mejor entendimiento de los servicios disponibles (y posiblemente de los cambios que podrían brindar mejores beneficios)
• Visión más clara de las capacidades de IT
• Más confianza en los procesos